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客户体验得研究客户习惯
发布时间:2015-09-30 16:50:30   访问量:284

 我们一直都在强调客户体验的重要,不管是电商企业还是传统企业,在移动互联网的冲击下,客户体验被摆在了最重要的位置上。在客户体验这件事情上,首先是产品的体验,所以不管是360杀毒软件还是小米手机都在力求将产品做到极致,当然,传统企业的在关注产品体验的同时,还特别重视购买环境和购买过程的体验,以此来跟电商形成差异,阻击电商的冲击。

    今天在跟一位销售经理交流时,我们谈到的一个话题,就是体验店将会成为未来门店发展的一个趋势,在区域市场强调个性和小众市场的体验店将会脱颖而出,想要让自己生存的更好,你得先问问自己“我们的门店和别人的有什么不同”。可是,我们发现在创造客户体验的时候,有一些企业发生了偏颇,过分地追求新奇特,客户对产品的基本功能并不满意,这是一个很大的误区,还有一个误区是客户的体验并不深刻,当时体验很好回家就把体验的过程给忘记了。所以,我觉得不管你想做什么类型的体验店,你得做到这样一个标准“客户现场体验很愉悦,回家以后记忆很深刻,过段时间愿意再次来到你的店”,就象现在的咖啡店有车库咖啡店,也有怀旧时光咖啡店,还有商务会谈咖啡店等等,切分一个小众市场才能赢得一个机会,做大概念企图囊括所有客户的做法只能让你不断失去客户。

    一、购买体验比门店氛围重要

    周五的时候,我们去一家水果店买水果,不管是他们家的店面装修风格还是产品陈列都做得特别好,仿佛进入了果园之中,阳光、绿植让人感觉特别有购买的欲望。但是这家店的生意就是没有隔壁那家水果摊的生意好,为什么呢?等挑水果时问题来了,他们家的水果都是三五个一组用塑料包起来的,你要买就得买一组,可是我们只想买两个橙子,询问店员可以吗?他说您买几个都可以,一个我们也卖。那你干嘛要包起来呢?这个店的生意不好最重要的因素就是因为他们用塑料把水果给包装了起来,中国老百姓买东西的习惯就是喜欢挑挑拣拣的,你不让他挑选了他会很不开心,也很不放心,担心自己买了不好的水果。而且根据国外的一项专家研究发现,超市里用塑料将冰冻的海鱼包装起来卖就卖不好,因为大家的观念里觉得塑料包装的东西通常不太新鲜,同样的将水果包装起来他同样觉得你的产品不好不新鲜。门店氛围做得再好,在购买体验上做的不好顾客照样不会买单,所以做客户体验的时候你得了解客户的心理,事实根本不重要,客户认为是什么就是什么,客户的观念就等于事实,如果你非要充当道貌岸然的传教士,告诉他们说你是错的,我们才是对的,顾客就会告诉你,我没有错,因为我喜欢就得按照我喜欢的方式来。

    二、客户喜欢更直接的沟通方式

    前些年,外婆家的生意特别好,好就好在东西好吃价格实惠,因为外婆家的生意爆火,

    所以每次来他们家吃饭都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的,他们家提供的菜单都是那种目录式,上面只有菜名和价格没有产品图片,而或许这就是他们的特色。接下来这两年,很多中国的餐馆都做成了这种风格,不管是鲁菜、粤菜还是西北菜,害的我每次请人吃饭,都要问服务员,我点这么多菜够吃吗?你们家这个菜都是什么食材?看着菜名和价格点菜,心里总有不安全感,这又是一种最常见的客户心理,为什么不让我们眼见为实呢?我还是喜欢那种把菜单拿在手上,看着菜品图片点菜的感觉。在跟客户沟通的时候,客户更加喜欢直接点的沟通方式,遮遮掩掩欲盖弥彰,没人喜欢。体验营销不是在销售的技巧上面跟客户玩捉迷藏,我喜欢了想买了,你直接告诉我多少钱就行了,别整虚的。

    三、体验营销同样需要销售人员

    不管到什么时候,销售人员的作用都没办法小觑,跟传统销售不同的是,再靠花言巧语和一点点所谓的专业知识是没有办法说服顾客的。在体验营销的门店,销售人员的职责正在从销售功能向服务功能转变,我们要做的是比客户想像中的要专业和强大的多,任何时候电脑搜索都没有办法替代人和人之间的情感沟通。体验营销其中人的体验是很重要的一环,因为销售人员的激情状态会感染顾客,让顾客购买的过程更加开心。我们很多人都喜欢去海底捞吃饭,原因不是海底捞的东西比别人好吃多少,原因就是海底捞的服务特别好,而这种服务就是来自于销售人员的表现。有一年在北京跟朋友在一家日式风格的餐厅吃饭,结果男服务人员一下子给鞠躬鞠了个90度,搞得我们大家都挺尴尬的,我们很不习惯这样的服务,来您这吃饭就算您这服务好,可是也没必要鞠躬给鞠成这样,跟道歉似的。有些事情,过犹不及,这也不符合咱们销售的习惯。

    在向体验营销转型的过程中,很多的企业和门店都在摸着石头过河,到底什么才是真正的体验营销,不同的行业不同企业做法大相径庭,我想有一个原则首先是被放在首位的,那就是了解客户的心理,洞察客户人性,你认为好的他不一定也觉得好,你觉得不好的他反而有可能会更喜欢,话语权永远在客户这边。


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